KPI Nedir? Tesis Yönetiminde KPI nasıl oluşturulur?

Endüstrinin gelişmesi, pazarlama ve dağıtım zincirinin karmaşık hale gelmesi ve hizmet kalitesinin yükselmesi sebebiyle operasyonlara ait bazı ölçme ve kontrol sistemleri gereksinimi doğmuştur. Bu kapsamda KPI tüm operasyonlara ait performansların en önemli olanlarını içeren geçmiş, mevcut ve gelecek durumlar hakkında bilgi veren çok önemli bir analiz aracıdır. KPI İngilizce “Key Performance Indicators” açıklamasının baş harfleri kullanılarak kısaltılmış olarak ifade edilmektedir. Türkçe karşılığı olarak en yalın haliyle “Anahtar Performans Göstergesi” olarak ifade edebiliriz. Her sektörün hatta her iş kolunun özelleştirilmiş KPI’ları bulunması sebebiyle çoğu zaman KPI ile ilgili bir çok iş kollarında anlam kargaşası yaşanmaktadır. Öncelikli olarak size literatür olarak; “KPI nedir?” sözlük anlamı üzerinden, günümüzde en gerçerli “iş sözlükleri” üzerinden referansla birkaç kaynağa dayanarak açıklama yapmak istiyorum.

Oxford’un KPI Sözlüğü tanımı : Bir kuruluşun, çalışanın vb. performans hedeflerine ulaşmadaki başarısını değerlendirmek için kullanılan ölçülebilir bir metriktir. 

Investopedia’nın KPI tanımı : Bir kuruluşun zaman içindeki performansını ölçmek için kullandığı bir dizi ölçülebilir önlem. 

Macmillan’ın KPI Sözlüğü tanımı : Bir kuruluşun etkinliğini ve hedeflerine ulaşma yolundaki ilerlemesini ölçmenin bir yolu.

KPI’lar neleri kapsar?

• KPI’lar, bir şirketin başarısını, bir dizi hedeflerini veya üretim ya da hizmette benzer endüstrilerin performansı ile karşılaştırılması yapılabilir.  
• KPI’lar, net kâr gelirleri, belirli giderlerin eksi veya cari oranlarını içeren finansallar olabilir. 
• KPI’lar, bir mağazadaki müşteri trafiğini, çalışanı elde tutma, tekrarlayan müşteriler ve müşteri deneyimini ölçerek değerlendirebilir.
• KPI’lar, hizmet kalitesini, hizmet sunarken ki operasyonel verimliliğini, sürdürülebilirliğini ve risk yönetimi araçlarını ölçerek değerlendirebilir. 

1- KPI Hedefleri SMART Olmalı?

• Spesific : Spesifik olmalı. (Net)
• Measureble : Ölçülebilir olmalı.
• Atttainable : Ulaşılabilir olmalı.
• Realistic : Gerçekçi olmalı
• Time : Zaman aralığı olmalı.

KPI Hangi Faydaları Sağlar?

• Varlıkların ömrünü uzatır.
• Emek verimliliğini arttır.
• Arıza ve kesinti süresini azaltır.
• Envanter yatırımlarını en aza indirir.
• Bakım maliyetlerini düşürür.

Bir İşletmede KPI Nasıl Hazırlanır?

Anahtar Performans Göstergelerini (KPI) ilk defa tanımlamak çoğu zaman uğraştırıcı ve zordur. KPI’daki sihirli kelime “anahtar” dır. Oluşturulan her KPI belirlenmiş olan bir iş sonucuyla ve bir performans ölçüsüyle ilişkilendirilmelidir. KPI’lar genellikle “iş ölçümleriyle” karıştırılır. Sıklıkla aynı anlamda kullanılsa da, KPI’ların kritik veya temel iş hedeflerine göre tanımlanması gerekir.

Bir İşletmede KPI’lar Tanımlanırken Hangi Adımlar İzlenmeli?

• İstediğiniz sonuç nedir? 
• Bu sonuç neden önemlidir? 
• İlerlemeyi nasıl ölçeceksiniz? 
• Sonucu nasıl etkileyebilir misiniz? 
• Ticari sonuçtan kim sorumlu? 
• Sonuçlarına ulaştığınızı nasıl anlayacaksınız?
• Sonuca yönelik ilerlemeyi ne sıklıkla gözden geçireceksiniz?

 KPI İle İlgili Basit Bir Örnek

Bu yıl şirketin satış gelirlerini artırmak isteğinizi varsayalım. Buna “Satışta Büyüme KPI” diyebiliriz. KPI’yı şöyle tanımlayabilirsiniz: 

KPI; Satış gelirini bu yıl% 20 artırmak.

 Bu hedefe ulaşmak, şirketin kârlı olmasını sağlayacak ve gelirin TL cinsinden artışı olarak ölçülecektir. Şirket satış gelirini %20 arttırmak için, ek satış personeli işe alarak, mevcut müşterilerin daha fazla ürün satın almasının teşvik edilmesi gerekecektir. Bu metrik için  Satış Yöneticisi sorumlu tutulabilir. Gelirin bu yıl % 20 artması hedeflenmiş olup, KPI aylık olarak incelenerek hedef yaklaşma oranları izlenecek ve performans göstergelerine göre düzeltici önleyici faaliyetler yaratarak hedefe ulaşması sağlanacaktır. 

KPI Nasıl Geliştirilir?

• KPI için net hedefler belirleyin. 
• KPI hedeflerinizi ilgili paydaşlar ile paylaşın.
• KPI metriklere bağlı olarak belirli periyotlar ile, örneğin; haftalık ve aylık olarak değerlendirin.
• KPI ilerlemesini takip edin ve gözden geçirin.
• KPI içinde geliştirilebilir veya düzeltilmesi gereken konular varsa değişen ihtiyaçlara uygun olarak güncelleyin.
• KPI hedefleri ulaşılabilir olmalıdır. Ulaşılabilir KPI’lar ekibi motive eder.
• KPI hedeflerini dinamik tutun, her an her şey olabilir. Revizyon ihtiyaçları dikkate alınmalı.
• KPI hedefleri bir arada olmalı ve birlikte değerlendirilmeli. 

Önemli not :

 Ne kadar çok KPI belirlerseniz o kadar iyidir diye bir şey yok. Deneyimlere göre optimize edilmek üzere temel ihtiyacı belirleyecek kadar KPI belirlenmeli. Kısaca ne kadar az KPI belirlerseniz o kadar verimli olacaktır.  

Tesis Yönetiminde KPI Nasıl Kullanılır?

KPI, daha fazla karlılık için gerekli kaynakları bulmamıza ve bu kaynaklara ulaşmak için önümüze çıkabilecek sorunları görmemize yarar. İşletmelerde her organizasyonun bir takım hedefleri vardır. KPI, organizasyon hedefe doğru ilerlerken gerekli olan iyileştirme aşamalarını tanımlarken aynı zamanda bu aşamaların ölçümlenmesine yardım eder. Eğer bir hedef varsa veya bir iyileştirme yapılacaksa önce mevcut performansın ölçülebilir olması gerekir. Metrikler mümkünse ölçülür, mümkün değilse ölçülebilir hale getirilmelidir. Aynı zamanda KPI  sonuçlarının paylaşılması, çalışanların operasyonları daha iyi yöneterek grup performansının arttırılmasını sağlar. Örneğin müşteriden kazandığınız gelirin oransal olarak artması, okul başarı yüzdesi, şirkete gelen çağrıların karşılanma oranı gibi değerler bir performans göstergesi olup organizasyon içinde paylaşılması durumunda daha iyi sonuçlar elde edilmesi kaçınılmazdır. Özet olarak hedefe ulaşırken, süreç içinde performans analizleri yaparak, yayınlayarak iyileştirici veya düzeltici önlemler alabilirsiniz. 

KPI Oluşturmanın Faydaları.

KPI sistemini tüm süreçlerle besleyerek, yapılan işi ve organizasyonu denetlemek ve iyileştirmeler yapmak mümkündür. Süreçlerin içindeki her prosesin kendine göre ölçümlenebilir bir metodu, süreci ve metrikleri varsa KPI kullanarak analizler yapılabilir. KPI sürecine, kalite yönetimi, Smart, 6 Sigma, ilk giren ilk çıkar, zaman yönetimi ve bir çok risk analizleri entegre olabilir.

Tesis Yönetiminde KPI Örneği? 

KPI modellemesini Tesis Yöneticileri bakım planlarında kullanabilir. Yılda 4 bakım yapılan bir sistemi, 2 bakıma indirirseniz ve süreç içinde çıkan arızaları bakım ile korelasyona tabi tutarsanız, sisteminiz için en efektif bakım metodolojisine ulaşabilirsiniz. Dolayısı ile yapılan bakımın kalitesi en üst düzeyde olurken, buna karşı harcanan operasyon ve maliyet en alt düzeyde gerçekleşecektir.

Hazır KPI Takip Sistemi Var mı?

KPI süreçleri ile ilgili eğitim veren kuruluşlar ve KPI süreçlerini işleten programlar piyasada mevcuttur. KPI sistemi, risk yönetimi, regülasyonlara uyum, kârlılık ve operasyonel faaliyetlerin verimliliğini sağlayacak bir çok karar mekanizmalarının geliştirilmesi için harika fırsatlar sunar. 

Tesis Yönetiminde Birincil KPI’lar Neler Olmalıdır?

Tesis Yönetiminde her operasyonun kendi içinde bazı metrikleri ve bu metriklere bağlı olarak da bazı KPI modellemeleri vardır. Fakat yönetimde piramidin tepe noktasına çıktıkça KPI modellemeleri bile kendi içinde önem derecesine göre sıralanmalıdır. Önem sırasına göre sıralandığında en önemli ve kritik olan KPI’lara birincil KPI diyoruz. Bir Tesis Yöneticisinin birincil KPI’ları nasıl oluşturulur?

KPI hedefleri verimliliği arttırmak ve operasyonları çeşitlendirmek için kullanılır. İyi optimize edilmiş KPI modellemesi ile bir çok faaliyette verimliliği üst düzeye getirmek yani verimlilikte mükemmelliği yakalamak mümkündür. Bu noktada pek çok metrik bize doğru yolu gösterecektir. Bunun için benzer tesis benchmark çalışmaları, maliyet ve süreç operasyonlarının incelenmesi yeterli olacaktır. Ayrıca KPI modellemesi gelişen teknoloji, sosyal ve ekonomik şartlara göre revize edilmelidir. KPI modellemesinde en temel amaç hızlı ve doğru karar vermeye yardımcı araç oluşturmaktadır. Dolayısı ile hangi kararları hızlı ve doğru verirsek operasyonlarda ve maliyetlerde optimizasyon yakalarken müşteri memnuniyetinde maksimum sonuç alınması yönünde ilgili metrikler dikkatli incelenmeli ve KPI modellemesine uygun bir şekilde dashbord oluşturulmalı. Unutmayın amaç çok KPI yaratmak değil, doğru ve anlamlı KPI’lar yaratmaktır. 

KPI  anlık olarak mevcut durum takibi yapılırken aynı zamanda beklenti (hedef) karşılaştırma ve sonuçları ile ilgili önemli bilgi veren grafikler, semboller, sayısal veriler veya kısa net tablolardır. KPI göstergeleri genelde metrikler ile çoğu zaman karıştırılır. Metriklerde sadece amaç dikkate alınırken, KPI’da hedeflere nasıl ve hangi seviyede ulaştığına dair ölçüm sonuçları dikkate alınır. Bu nedenle tutarlı bir ölçüm oluşturmak içim birden fazla metrik kullanılabilir. Biraz daha somut olursak, toplam bakım saati bir metrik oluştururken, planlı bakım ve reaktif bakım birer KPI oluşturur. Bakım saati basit bir ölçüm iken, diğeri ise bakım sonuçlarının ne kadar verimli olduğunu tespit etmek içim iki veriyi kıyaslar. Yani planlı bakımın başarısı, reaktif bakıma bağlıdır. Reaktif bakım ne kadar düşerse, planlı bakım o kadar başarılıdır ve net somut verilere dayanır.  Tesis Yönetiminde birincil KPI’lar neler olmalı?

Her tesis kendine özel prensip ve sistemlere sahiptir. Bazı KPI örnekleri literatür veya jenerik olarak sıralayacağım ama siz kendi yönettiğiniz tesis özelliklerine ve amaçlarına uygun olanlarını seçmeli veya uygun KPI modellemesini tasarlamalısınız.

• İç müşteri / müşteri memnuniyeti.

Tesiste sadece iç müşteri varsa iç müşteri, dış müşteri varsa iç ve dış müşteri ayrı ayrı KPI modellemesi yapılmalıdır. Tesis Yönetimi operasyonlarının birincil hedefi üretime veya hizmete destek olacak operasyonları sağlamalı ve bunun sonucu olarak memnuniyet değerlemesini yaparak düzeltici önleyici faaliyetlerini sağlamalıdır. Mutsuz bir iş gücü üretkenliğin önündeki en büyük engellerden birisidir. Bu da üretimdeki verimliliği düşürürken, personel maliyetlerinin yükselmesi ve ciro düşüklüğüne sebebiyet verebilir. Dolayısı ile memnuniyet ölçümü kritik KPI’lardan birisidir ve sürekli olarak incelenmesi ve geliştirilmesi gereken bir süreçtir. 

• Çalışan verimliliği

Tesis Yönetimi organizasyonu çatısı altında çalışan ekiplerin verimliliği önemli bir KPI’dır. Çalışan verimliliği toplam hizmet kalitesine ait göstergelerden birisidir. Diğer taraftan düşük verimlilikteki çalışan profili üretim süreçlerinin yavaşlamasına sebebiyet verebilir. Çalışan verimliliği sürekli ölçülmeli ve gelişime yönelik fırsatlar planlanmalı ve verimlilik arttırıcı aksiyonlar alınmalı.

• İş emri çözüm süresi (SLA)

SLA yani Service Level Agreement, Hizmet Seviyesi Anlaşmasını ifade eder. Bu noktada, ürün teslim, müdahale ve sorun çözme sürelerinin tanımlanmasını ifade eder. Yani tesis yönetimi hizmetleri kapsamında ki müdahale ve sorun çözme sürelerini kapsamaktadır. Bu bazen hizmet personelinin, bazende dış bakım firmasının SLA ölçümünü kapsamaktadır. Ayrıca toplam hizmet SLA sürelerini değerlendirmek toplan verimliliğin ölçülmesi anlamında faydalı olacaktır. İş emirlerinin tamamlanması için geçen toplam zaman bakım onarım süreçlerini planlama ve iş akışlarının verimliliğini gösterin önemli bir göstergedir.Geçikmiş olan işler ortalama hizmet süresini arttırmaktadır. Dolayısı ile öncelikli olarak geciken işlerin incelenmesi için KPI göstergeleri bize gerekli erken uyarıyı yapar ve aksiyon almamız için fikir verir.

• İş emri yanıtlama süresi (SLA)

İş emri tamamlama süresi bir işin uçtan uca tamamlanmasını kasarken, iş emri yanıtlama süresi ise, iş emrinizi aldım ilgileniyoruz, merak etmeyin anlamında iş emri aksiyon planı ve geri bildirim sürecinin oluşturulmasıdır. Böylece iş emri açan kişilerde iş emri statüsünde işin hangi aşamada olduğunu görebilir. Bu SLA süresi iş emirlerinin karşılayan personelin performansını ölçer ve bu performans göstergesi verimlilik ve iç müşteri memnuniyeti açısından önemli bir göstergedir. 

• Planlı bakım ve reaktif bakım oranı

Planlı bakımın en büyük göstergesi reaktif bakımdır. İki bakım arasında ters orantı kurulmalı. Planlı bakım artarken, reaktif bakım azalır. Amaç optimum bakım için gerekli olan periyotu bulmaktır. Optimum bakım maliyetleri düşürürken, verimliliği ve iş sürekliliğini arttırır. Diğer taraftan her reaktif bakım operasyonel ve finansal açıdan maliyet oluşturduğu unutulmamalıdır. İşin doğru ve optimum yapıldığını hakkında bilgi veren önemli bir göstergedir. Bu noktada ihtiyaca uygun olarak bir veya birden fazla göstergeler ile bakım süreçlerine ait KPI takibi yapılabilir. 

• Yeni ekipman maliyetleri

Sistem bakımları yapılırken bakım dışında ayrıca yedek parça değişim maliyetleri de ortaya çıkar. Öyle bir noktaya gelir ki yedek parça maliyetleri yenileme maliyetlerine yaklaşır ve hatta geçebilir. Bu noktada optimum yenileme kararları vermek için yenilemeye yönelik maliyet analiz KPI modellemesi çok önemli bir göstergedir. Bazen bir cihazı yenilemek maliyet olarak işletmeleri zor durumda bırakabilir fakat yenileme KPI modellemesi önden bilgilendirebilirse bir sonraki bütçe döneminde gerekli tahminleme yapılarak yenilemeye yönelik maliyetleri ekleyebilirsiniz. Diğer taraftan optimum yenileme fırsatları sayesinde en ekonomik ve verimlik bir yenileme zamanını tespit ederek başarılı bir süreç oluşturulabilir    

• Hizmet alan kişilerin (kullanıcı) şikayet sayısı (çalışan / müşteri)

Çalışan şikayeti deneyim yönetimi açısından çok önemli bir göstergedir. Güvenli olmayan, çalışma koşulları, kötü bakım uygulamaları, yetersiz ve kesintili hizmet, toksit alanlar, konfor şartlarında negatif değişiklikler kullanıcı şikayetlerini arttıran önemli konulardır. Bu tip şikayetlerin sayısı ve niteliğine bağlı göstergelerin takip edilmesi gereklidir. 

• Kontrol tabloları – Check-list

Kontrol tabloları, günlük, haftalık, aylık, 3 aylık, 6 aylık ve yıllık olarak ihtiyaca uygun olarak zamanında tutulası doldurulması gereken önemli bir süreçtir. Ayrıca kontrol tablosuna sadece tik atmak değil sorun halinde notlarda almak gerekir. Alınan her notum elektronik ortamda veri olarak değerlendirilmesi ve sonuç parametreleri KPI olarak değerlendirilmeli. Örneğin periyodik olarak zamanında check-list tutulması bir KPI modellemesi olabilir. Ayrıca check-list içinde alınan notlar bir başka KPI olabilir. Diğer taraftan check list içine yazılan parametrelerde beklenmedik değiliklikler (sıcaklık, gerilim, akım, tüketim) farkı bir KPI olarak değerlendirilebilir. 

• Ziyaret planları ve notları 

Bir bina veya çok şubeleri organizasyonda şubeler belli periyotlar ile ziyaret edilir. Bu ziyaretler hem iletişim amaçlı hemde kontrol amaçlı olarak yapılabilir. Eğer kontrol yapılıyorsa check-list ile ilgili çalışmalar ilgili KPI olarak değerlendirilebilir. Diğer taraftan check-list dışında ziyaretler ayrı birer KPI olarak değerlendirilir. Bu noktada planlanan ziyaretler, gerçekleşen ziyaretler, beklenen değerlendirme, gerçekleşen değerlendirme, ziyaret başına gerçekleşen maliyet, planlanan maliyet. Esasında bu KPI örneklerini arttırmak mümkün ama önemli olan organizasyonunuz için gerçekten önemli olan KPI’ları takip etmektir. Dolayısı ile KPI seçimin her zaman olduğu gibi ziyaretler içinde oldukça optimum yaklaşım sergilemek gerekmektedir.  

• İş Sağlığı ve Güvenliği

Bir çok organizasyonda İş Sağlığı ve Güvenliği Tesis Yönetimi bünyesinde olabilir ve bu kapsamda yapılan çalışmaların sonuçlarına ait verilerin ölçme ve değerlendirme açısında mükemmel sonuçlar elde etmek için önemli göstergeler sunabilir. İSG kapsamında düzeltici ve önleyici faaliyet önerileri ile gerçekleşenler arasında ki fark ve her yıl İSG ile gerçekleşen kazalar arasında ki fark birer KPI olarak değerlendirilebilir. Bir taraftan sağlık ve güvenlikte mükemmelliğe yaklaşırken diğer taraftan yasal raporlamaların takibi kolaylaşacaktır.  

• Atık yönetimi

Ülkemizde özellikle sıfır atık hedefi ile yapılan çalışmalar ve kurumların atıklarını azaltıcı önlemler ve çevresel faaliyetler kapsamında atık yönetimi son derece önemli bir KPI göstergesidir. Ayrıca atıkların kaynağında ayrıştırdığı ve geri dönüşüme gönderildiği tesislerde, kağıt, plastik, metal, cam vb. gibi atık tiplerine göre KPI ölçümleri yapılabilir. KPI ile elde edilen verilere göre atık yönetiminde temel göstergeler ölçülebilir ve hızlıca aksiyon alınabilir. Diğer taraftan atık yönetimi yasal bir süreç olduğu için zaten ölçülmesi, takip edilmesi ve raporlanması gereken bir konu olduğu için KPI olarak tanımlanması son derece yüksek bir farkındalık oluşturacaktır.

• Alan birim başına (m2) düşen Tesis Yönetim maliyetleri.

Metrekare başına düşen Tesis Yönetim ve işletim maliyetleri, öngörülebilir bütçe ve gerçekleşen bütçenin planlanması ve takip edilmesini sağlayan önemli bir göstergedir. Özellikle geçmiş performanslar ve güncel performans analizleri ciddi fırsatları ve tehditleri görmemizi sağlar. Diğer taraftan sektörel bir rapor ile karşılaştırma yaparak bütçe verimliliği tespiti yapılabilir. Aşırı yüksek maliyetler daha fazla bütçeye ihtiyaç duyar ve daha fazla bütçe almak yönetimin istediği ve beklediği bir performans değildir. Tesis Yönetim faaliyetlerini tümünü kapsar. Sadece tesisi değil tesis içinde ki tesis içinde faaliyetlerin devamlılığı için gerekli olan teknik, idari, temizlik, güvenlik, filo, personel servisi, kurye kargo, lojistik yönetimi, yemekhane vb. tüm operasyonel işleri.

• Alan birim başına (m2) teknik hizmetler maliyetleri.

Bir tesisin sürekli yeni ve sorunsuz olması teknik hizmetler operasyonlarının verimliliğine bağlıdır. Diğer taraftan teknik operasyonları bir maliyeti vardır. Bakım, onarım, teknik işletme, teknik depo, sarf depo ve ekipman yenileme maliyetleri Tesis Yönetimi süreçlerinde önemli bir kalem oluşturur. Bu kapsamda tüm maliyetlerin bir gösterge ile anlık olarak takip edilmelidir. 

• Alan birim başına (m2) düşen bakım maliyetleri.

Alan birim başına düşün tesis yönetim maliyetlerinde olduğu gibi metrekareye düşen tesis bakım maliyetleri planlanan bütçe ile gerçekleşen bütçe arasında ki uyumu veya farkı gösterir. Anlık olarak bakım maliyet performanslarının takip edilmesi bakım süreçlerinde iyileştirmeye yönelik fırsatların görülmesine olanak sağlar. Artan verilere bağlı göstergeler, varlıkların sağlığı, sahip olma maliyetleri ve iş akış verimliği hakkında bilgi verir.  

• Alan birim başına (m2) düşen işletme maliyetleri.

Tesis içinde tüketilen elektrik, su, doğal gaz ve motorin gibi tüketim kalemlerinin maliyetlerinin izlenmesi ve yönetilmesi ana faaliyet alanlarından birisidir. Tüketimlerin takibi ve raporlanması yasal regülasyonlara uyum sağlarken, çevresel ve tasarruf hedeflerine ulaşmakta yardımcı olur. Ayrıca gerçekçi hedefler oluşturmanız ve sürekli olarak sapmaları tespit edebilmeniz için faydalı bir göstergedir. Verimsiz tüketim alanlarının tespiti ve sonrasında alınan aksiyonların sonuçları bu KPI göstergesi ile takip edilebilir. 

• Alan birim başına (m2) düşen temizlik maliyetleri.

Bir tesisin temizlik operasyonları yönetimin en önemli kalemlerinden birisidir. Temizlik sıklığı, çalışan temizlik görevlisi sayısı, kullanılan temizlik araçları ve temizlik malzemelerinin oluşturduğu bir takım maliyetler bulunmaktadır. Toksit ve kontamine alanlar olması durumunda ise daha özellikli temizlik işlerini yapılması ve etkisinin takibi, kontrol ve yönetim süreçleri kapsamındadır. Tüm temizlik operasyonlarının toplam oluşturduğu maliyetler anlık olarak ölçülmeli ve maliyet arttırıcı operasyonlara yönelik fırsatların yaratılması doğru hazırlanmış bir KPI ile sağlanabilir.

• Alan birim başına (m2) düşen güvenlik maliyetleri.

Tesislerde güvenlik hizmetlerinin sağlanması önemlidir ve yüksek maliyet kalemlerinden birisidir. Tesiste bulunan, varlıkları, mülkleri ve çalışanları güvende tutmak içim gerekli olan maliyetleri anlık olarak ölçmek ve yönetmek için Alan birim başına (m2) düşen güvenlik maliyetleri takip edilmesi için gerekli olan parametreler önemli bir göstergedir. Maliyetlerdeki değişiklikler genel güvenlik işletimi hakkında önemli fikirler verebilir. Dolayısı ile maliyet optimizasyonu için süreç, ekipman ve yönetim şekillerinde revizyona gidilebilir. Güvenlik hizmetleri kapsamında, elektronik güvenlik sistemlerinin ve fiziki güvenlik sisteminin işlete maliyetleri ayrı ayrı kategorik olarak takip edilebilir.  

Tesislerde Bakım Onarım Hizmetlerinde Birincil KPI’lar Neler Olmalı?

KPI bir tesisi yönetilirken bulunduğumuz durumu ve varacağımı noktayı gösterir. Dolayısı ile çok dikkatli bir şekilde belirlenmeli. İyi belirlenmemiş KPI ile yanlış yönetim sağlayarak olumsuz durumlar oluşturabilir ve her şeyden önemlisi kör bir yönetim yapmış oluruz. Diğer taraftan bir KPI modellemesi yapılması için gerçek, doğrulanmış ve analiz edilmiş verilere ihtiyaç duyulur. Eğer bir sistem kullanıyorsanız KPI modellerinizin sistemde verilerinin olması ve analizi ile gerçekleşir. Verisi olmayan bir sürecin KPI modellemesi yapılamaz. Yani her hayal ettiğiniz sürecin KPI olmaz bunun için anlamlandırılacak güncel bir şekilde akan veriler gerekir. 

KPI modellemesini kurmak zor ve zahmetli bir süreç olacağı için öncelikle gerçekten ihtiyaç duyduğunuz KPI’lara odaklanın. Başlamışken tüm herşeyi KPI’a bağlarsanız artık bu sizin için kritiklikten çıkar operatif bir iş olur. Bir süreçte KPI ölçümü yapılacaksa o sürecin gerçekten kritik olması beklenir. Dolayısı ile KPI’larınız olabildiği kadar az, basit ve sade anlaşılabilir olmalıdır. Zaten bir tesis yönetiminin KPI ile ilgili en büyük iki sorunu vardır, ya hiç işleyecek veri yoktur veri olsa da bu sefer ihtiyaçtan fazla veri analizi ve rapor üretmektir. Temel başvuru niteliğinde bir ihtiyaç olması durumunda KPI olarak tanımlarınızı yapın aksi halde ne kadar çok KPI o kadar kötü bir süreç yönetimi ile karşı karşıya kalabilirsiniz.  

KPI bir işletmede bulunan varlıkları / araçların / ekipmanları / çalışanların performanslarını, toplam sahip olma ve bakım onarım maliyetlerini etkinliğini ölmek için kullanılan ve karar süreçlerine yardımcı olan bir analiz özetidir. 

Tesislerin sürdürülebilir olması için bakım ve onarım  faaliyetleri yapılmaktadır. Bu bakım faaliyetlerinin bir kısmı planlı yapılırken bir kısmı da plansız olarak gerçekleşir. Her ne kadar plansız bakım faaliyetleri olsa da bu plansız faaliyetleri öngörmek gerekir. Yani bakım planlamasına öngörülmüş plansız bakımları da dahil etmek gerekir. İşte bu noktada öngörüleri bize KPI raporların gösterir. Öteki türlü tamamen deneme yanılma yöntemi ile tahminleyerek yapılan bir planlama olacaktır.

İyi kurgulanmış KPI modellemesi ile reaktif bakım operasyonları ve buna bağlı maliyetlerde azalmaya yönelik tredlerin oluşmasına sebep olur. Önleyici bakım ne kadar sıklaşır ve dikkatli yapılırsa reaktif bakım ihtiyacı o kadar düşer. 

Bakım Onarım Faaliyetleri İçin Hangi KPI’lar Oluşturulmalı?

Öncelikli olarak bir bakım sürecine KPI atanması için izleme ve ölçme metrikleri gereklidir. Bunu çok küçük işletmeler dışında manuel yapmak ve takip etmek oldukça zordur. Dolayısı ile KPI yönetimi yapabilmeniz için bilgisayar destekli bir süreç oluşturulması gereklidir. Burada bilgisayardan bahsettiğim hazır bakım yönetim yazılımlarda da olabilir, basit bir excel tabloda olabilir. Koşullandırılmış programlar veya tablolar ile KPI modellemesi yapabilirsiniz. 

KPI ile ilgili metrikler oluşturduktan sonra sonuçları takip edebileceğimiz bir pano oluşturulmalıdır. Günümüzde pano olarak, dashboard denilen özet panolar kullanılmaktadır. Dashboard’un standardı yoktur ve her organizasyon kendisi için önemli KPI’ları bir özelleştirilmiş dashboard’da takip etmektedir.

1- Planlanmış ve Tamamlanmış bakım ve onarım işleri 

Tüm iş emirleri ve zamanı gelmiş olan bakımlar, bir program dahilinde yapılsa da daha sonradan analık analiz etmek gerekecektir. Bunun için, planlanmış, tamamlanmış  olarak kategorik bir şekilde KPI çıkartabilirsiniz. 

Diğer taraftan tamamlanan ve planlanan işleri oranlayarak başarı durumu tespiti yapılabilir, bir çok dashboard’da bu hız göstergesi olarak gösterilir. Göstergenin sonu %100 gösterirken o an ibre başarı oranınızı gösterir örneğin %70 gibi ve daha fazla artış olursa ibre daha çok %100’e doğru yaklaşır. 

Planlanan İşler / Tamamlanan İşler = Başarı Oranı

15 /21 = %70

Hız göstergesinin hazır programlar ile izleyebilirsiniz ama yok hazır program kullanmıyorsanız excel ile bu tip hız göstergeleri yapabilirsiniz. Excel’de hız göstergesini yapmak ilk başta biraz uğraştırabilir ama bir defa yaptıktan sonra aynı göstergeyi kullanacağınız için faydasını çok göreceğinize eminim. 

2-Planlanan ve Gerçekleşen Arasında Süre Farkı

Bir önceki KPI adetler arasında ki farkı analiz etmemizi sağlarkan şimdiki KPI ise planlanmış bakım onarım faaliyeti ile gerçekleşen bakım onarım faaliyetleri arasındaki farkı analiz etmemize yarar. Özellikle bir bakım onarım programı kullanan işletmeler bu analizi çok rahat kullanabilir. İşler saha teknisyenine yönlendirildikten ve tamamlandıktan sonra anlık olarak kapatılması ile gerçek zamanlı ölçümleme yapılma imkanı bulunmaktadır. Böylece hem operasyonel verimlilik ölçülürken aynı zamanda saha teknisyenlerinin verimliliklerini ve hatta iş tiplerinin verimliliklerini ölçme fırsatı bulabiliriz. Örneğin işlerinizi kategorik olarak, inşaat, elektrik ve mekanik olarak üçe ayırarak planlanan ve tamamlanan süre arasında karşılaştırmalı olarak KPI uygulayabilir hatta sadece işin kapanmasını değil işin istasyonlar arası bekleme süresini bile ölçebilmeniz mümkün. Bu KPI modeli için, bir üst yöneticinin böylesine detaya ihtiyacı olmadığını düşünürseniz, inşaat, elektrik ve mekanik 3 disiplini tek bir planlanan ve tamamlanan olarak görebilmesini sağlayabilirsiniz. Bu tip KPI ölçümü özellikle iç kaynaklar ile bakım onarım yapılıyorsa saha teknisyenlerinin performansını ölçebilir, fazladan mesai planlamasının önüne geçilebilir (veya fazladan mesai öngörülebilir), müşteri memnuniyetini sağlayabilir, dış firmaya yaptırılması durumunda ise servis hizmetlerine yönelik ilave ödemeleri optimize edebilirsiniz. Bu operasyonu hız göstergesi ile dashboard’da gösterebilir ve ayrıca gerekmesi durumunda ise analiz tablosu hazırlanmasını sağlayarak KPI incelemesi yapabilirsiniz. 

3. Önemli İşlerin Sayısı

Önemli iş derken işletmeniz için gerçek anlamda kritik işler olmalı. Bu iş kaç defa olmuş aylık ve yıllık olarak bilmek isteyebiliriz ve alacağımız sonuçlara göre düzeltici önleyici faaliyetler yapabiliriz. İşletmede projeli işler yapılıyorsa bu işlere ait KPI modeli çalışılabilir. İşlere ait geçmiş yıllara göre SLA, Bütçe, m2 vb. metrikleri karşılaştırmak isteyebilirsiniz. Mesela sene başında 5 adet mağaza açmak için yönetim hedef koymuş olabilir. Bu 5 mağaza bir KPI sürecine dahil edilmeli. Bu sayede m2 maliyeti, toplan alan, müteahhitler vb. metrikleri değerlendirme fırsatı bulabilirsiniz. Raporlama için güzel veriler elde etmeniz mümkün. Diğer taraftan çok fazla bu tip işleriniz yoksa istisna durumlarında yapıyorsanız KPI modellemesi yapmanıza gerektur. Bu KPI için % oranları veya birim maliyetleri karşılaştırmalı olarak metrikleri değerlendirecek basit bir mum grafik veya hız göstergesi kullanabilirsiniz. 

3- Kesinti Süreleri

Eğer bir imalat operasyonu olan işletme olsaydı makine çalışma süresi ve imalat adeti olarak değerlendirilmesi gerekir diyecektim ama tesislerde işin durmasını sağlayacak bir makinenin arızalanmasından ziyade enerji kesintisinin değerlendirmesi daha modellenebilir bir çalışma olacaktır. Bu kapsamda enerji kesintisini sağlayan UPS ve Jeneratör gibi ekipmanlar üzerinden de modelleme yapılabilir. Bu tamamıyla ihtiyaç meselesi. Örnek olması için ben genel enerji kesintisi üzerinden açıklamaya çalışacağım. Enerji kesintisi, hizmet dışı kalma sürelerini ölçmeye yarar böylece kesintilerin getirdiği maliyet yükü hesaplanmış olur. Tesis Yöneticileri enerji kesintisine bağlı maliyetleri pek hesaplamaz ama bu maliyetleri hesaplayan birimlere rapor paylaşır. İşte bu KPI ile gerekli raporları paylaşabilir ve sık enerji kesintisi yaşanan noktalar için analiz yapabilir, bir önceki yıl ile karşılaştırma yapabilir. Enerji kesintilerini aylık olarak bir önceki yılın aynı ayını karşılaştırarak tablolar ve çubuk grafikler olarak dashborda gösterebilirsiniz. 

4- Checklist KPI

Günlük kontroller ve kontroller sırasında alınan notlara checklist diyoruz. Checklist ile ilgili KPI modellemesi yapılabilir. Tesisiniz ne kadar büyükse check listler o kadar değerli olmaktadır. Özellikle elektronik ortamda checklist tutuyorsanız her bir medde bir parametre olabilir. Ya da istisna maddeler önemli bir parametre olabilir. Check listi tutan ekipler ölçebilir, checklistte ki olumsuz maddeler kategorik olarak analiz edilebilir. Örneğin inşaat için aylık 22 kontrol notui mekanik için 32 kontrol notu, elektrik için ise 16 kontrol notu olduğunu tespit ettiniz. Sonra ki aylarda olası sapmaları görmeniz açısında KPI modellemesi yaparak aylık değişkenlik oranlarını görebilir ve duruma göre karar almanız kolaylaşabilir.  

5-Ziyaret Hedefleri

Şubeli organizasyonlarda teknik ekibin yıllık, bölge, şube, mağaza vb. ziyaret hedefleri olabilir ve bu hedef gerçekleştirme oranlarına ait KPI modellemesi yapılabilir. Çok şubeli tesislerde ziyaretler çok önemlidir. Her yıl gerçekleşen ziyaretler mutlaka ajanda altına alınmalı ve ölçülmelidir. Ziyaretler çalışan görev tanımlarında yazmakla birlikte organizasyonun temel hedeflerinden birisi olabilir. Dolayısı ile hedeflenen şube ziyareti, gerçekleşen şube ziyareti alınan notlar / bulgular ve daha sonra bulguların kapatılmasına yönelik aksiyon analizleri KPI modellemesi içinde çok faydalı bir araç olacaktır. 

6- Bütçe maliyet karşılaştırmaları

Çok ama çok önemli bir KPI modellemesidir. Kesinlikle her organizasyonda mutlaka dashboardun merkezinde olmalı ve her an takip edilebilmeli. Aylık gerçekleşen bütçe ve malityet ile gerçekleşmesi beklenen bütçe ve maliyet analizi KPI olarak % olarak basit bir grafik ile gösterebilirsiniz. Hatta bırakın grafiği sadece % oran farkını bile takip etseniz sürprizler ile karşılaşma olasılığınız çok azalır. İşletmelerde kimse sürpriz sevmez ve işin içine bütçe giriyorsa üst yönetimden en alt yönetime kadar herkesin takip etmesi gereken bir sorundur. Çünkü bütçe maliyetin bariyeridir ve maliyetlerin olabildiği kadar bariyer içinde kalması beklenir. 

7-Sürdürülebilirlik (Elektrik, Su, Doğalgaz ve diğer yakıtlar)

İşletmeler varlığını sürdürmek için enerjiye ihtiyaç duyar ve enerji maliyet ve çevresel anlamda büyük bir yük getirmektedir. Çevre yönetimi ve sürdürülebilirlik ile birlikte maliyet optimizasyonu için mutlaka tüketimler ile ilgili KPI modellemesi yapılması gerekir. Enerji tüketimi için iki tür KPI çalışabilirsiniz. Birincisi tasarruf hedefli KPI diğeri ise bir önceki yıl ile mevcut yıl arasında karşılaştırmalı KPI. Esasında her iki KPI iki yılı kıyaslar. Tasarruf hedefi olanda yıllık örneğin elektrikten %2 tasarruf yapmayı planlıyoruz diye bir hedef koyarsanız KPI göstergelerinizi ona göre şekillendirebilirsiniz. Mesele %2’yi sistem yakaladığında farkındalık yaratacak hedefin gerçekleştiğini belirtecek grafik ekleyebilirsiniz. Diğer taraftan karşılaştırmalı KPI’da ise mevcut durumu sürekli takip ederek enerji tasarruf fırsatlarını değerlendirebilirsiniz. Dediğim gibi enerji işletmeler için çok yüksek maliyet getirdiği için sık sık raporlanan bir süreçtir. KPI modellemeniz rapor üretmenize hatta pozitif raporlar üretmenize fayda sağlar. 

8- Emlak Yönetimi ve Kira maliyetleri 

Direkt bakım onarımı ilgilendirmese de emlak yönetimi anlamında emlakların aylık maliyerleri m2,  çalışan kişi sayısı başına düşen m2, olarak ve yerleşke olarak mutlaka değerlendirilmeli.  Emlak Yönetimi kapsamında KPI modellemsi yapılacak çok kıymetli verilere ulaşmak mümkün. Eğer bir KPI modellemesi yapıyorsanız mutlak Emlakların Kiraları ve hatta toplam sahip olma (işletme) maliyetleride eklenerek analiz edilmeli. Örneğin; m2 başına düşen kira maliyeti, çalışan başına düşen m2 alan, çalışan başına düşen kira maliyeti, şubeler ve binaların toplam maliyeti ve yerleşkelerin karşılaşrtırmalı analizler. Önceki yıllar ile karşılaştırmaları yapılabilir ve bu metrikler bir dash board ile anlık olara KPI modellemesi ile analiz edilebilir. Kira maliyetleri, enerji ve işçi maliyeti gibi en yüksek maliyetler olduğu için çok önemli verilerdir. Ayrıca Emlak Yönetimi olarak sözleşme adeti, yenilene sözleşme, taşınma, yeni yer kiralama gibi metriklere ait KPI modelleri yapılabilir. Bu noktada bir çok metrikten bahsettim ama her zaman aklınızda olsun KPI bir raporlama aracı değil, emin olma, şüphe duyma veya karar verme aracıdır. Yani yöneticiyi tetikler. Eğer kuşkulu bir sonuç varsa o zaman dönüp KPI’ı oluşturan raporları ve verileri inceler. Düzgün yapılandırılmış bir KPI modellemesinde raporlama dışında çok fazla manuel veri analizi gerekmez. Eğer çok fazla manuel veri analizi yapılıyorsa, KPI’ınız basit ve anlaşılır değildir. Üzerinde çalışın daha basit ve anlamlı hale getirecek modeller oluşturun. 

Farklı düşünmenizi sağlayacak birkaç akılda kalıcı anahtar KPI modelleri

• Riskli işler ve geciken işler
• Planlanmış işler
• Ünitelere atanmış işlerin dağılımı
• Denetim raporları
• Atanmış ama tamamlanmamış işler (gecikmeyi aşmış)
• Kategorize edilmiş varlıklar (binalar, şubeler, cihazlar, sistemler)
• İş gücü maliyet analizleri.

DuPont tarafından hazırlanmış örnek bir KPI beklenti tablosu.

Tesis Renovasyon ve İnşaat Yönetiminde Öncelikli KPI’lar Neler Olmalı?

her sektörün KPI modellemesi ve ihtiyaçları farklı olduğu için ayrı ayrı değerlendirilmesinin daha iyi olacağını düşündüm. Her ne kadar Tesis Yönetimi odağında konular ile ilgili deneyimlerimi paylaşsam da zaman zaman kendi içinde İnşaat gibi ayrı bir sektörü olan ama Tesis Yönetimi iş modelini kapsayan süreçlerde bu işin doğasında var. Yani demek istediğim Tesis Yönetimi birden fazla disiplinin bir araya gelerek oluşturduğu bir hizmet modeli. Dolayısı ile her bir disipline ait ayrı ayrı KPI hedefleri koymak ve bu hedefleri ölçmek yönetim risklerini azaltır ve sürekli olarak düzeltici önleyici faaliyetler için karar verici mekanizmalar oluşturur. 

Yaptığım sohbetlerde genelde KPI ölçümlemenin bir çok konuda sektör çalışanlarının net olmadığını gözlemledim. Öncelikle söylemek isterim ki sadece KPI metrikleri oluşturmak hiçbir işe yaramaz. KPI metrikleri sonrası bu ölçümleme yapacak ve bizi yönlendirecek bir sistem veya alt yapı kurulmalı. 

Böylece sisteme girilen KPI verileri bir süre sonra anlamlı hale gelecek ve sisteme uyarlanan dashboard (özet bilgiler) sayesinde, bize karar vermeyi kolaylaştıracak bir platform oluşur. KPI modellemesi ile oluşturulan dashboard sayesinde yanlış giden süreçler düzeltilir, optimize edilir, düzeltici önleyici faalitetlerin planlanması ve sonuçlarının analiz edilmesine yardımcı olur. Diğer taraftan ise süreç ve projelerimizi anlık olarak monitör etme (izleme) fırsatı buluruz. 

Şimdi İnşaat işe işgili oluşturulabilecek KPI başlıklarını sıralayalım. Siz de kendi ihtiyacınız olan KPI’ları iş sürecinize dahil edebilirsiniz. 

İnşaat Sektörü İçin Örnek KPI’lar 

1. Siparişler

• Siparişleri değiştirin – Müşteriler 
• Siparişleri değiştirin – Proje yöneticisi 

2. Müşteri memnuniyeti

• Müşteri memnuniyeti – Müşteri tarafından belirlenen kriterler 
• Müşteri memnuniyeti ürünü – Standart kriterler 
• Müşteri memnuniyeti hizmeti – Standart kriterleri 
• Müşteri memnuniyeti seviyesi 
• Kusur sayısı 

• Maliyet öngörülebilirliği – İnşaat 
• Maliyet öngörülebilirliği – İnşaat (müşteri değişiklik siparişleri) 
• Maliyet öngörülebilirliği; İnşaat (proje lideri değişiklik siparişleri) 
• Maliyet öngörülebilirliği – Tasarım 
• Maliyet öngörülebilirliği – Hataları düzeltmek için tasarım ve yapım maliyeti 

4. Genel Maliyetler

• Faiz kapsamı (şirket) 
• İşçilik maliyeti – Mevcut ve mevcut durum 
• Proje zaman çizelgesine göre işçilik maliyeti 
• Cari ve tamamlanma karşılaştırmasına ilişkin yükümlülük oranı (varlık üzerinde) 
• Olağanüstü para (proje) 
• Ekipman duruş süresinin yüzdesi 
• Emek kesintisi yüzdesi 
• Onaylanmamış değişiklik siparişlerinin yüzdesi 
• Verimlilik (şirket) 
• Kâr marjı – Proje zaman çizelgesine göre fiili ve mevcut kar marjı 
• Kar öngörülebilirliği (proje) 
• Kârlılık (şirket) 
• Katma değer oranı (şirket) 
• Kullanılan sermayenin getirisi (şirket) 
• Yatırım getirisi (müşteri) 
• Katma değer getirisi (şirket) 
• Nakit bakiyesi – Gerçek ve mevcut durum

5. Kusur ve kalite

• Kullanıma sunulan kalite sorunları 
• Kusur giderme süresi sonunda kalite sorunları 

6. İş Sağlığı ve Güvenliği

• Bildirilebilir kazalar (ölümler dahil) 
• Bildirilebilir kazalar (ölümcül olmayan) 
• Ölümler 
• Kaza sayısı 
• Tedarikçi başına kaza sayısı 

7. Zaman Yönetimi (SLA)

• İnşaat zamanı 
• Zaman öngörülebilirliği – İnşaat 
• Zaman öngörülebilirliği – İnşaat (müşteri değişiklik siparişleri) 
• Zaman öngörülebilirliği – İnşaat (proje lideri değişiklik siparişleri) 
• Zaman öngörülebilirliği – Tasarım 
• Zaman öngörülebilirliği – Tasarım ve yapım 
• Nihai hesaba ulaşmak için geçen süre (proje) 
• Kusurları düzeltme zamanı
• Günlük proje tamamlama oranı – Mevcut ve mevcut durum 
• Mevcut iş günlerine karşı fiili iş günü 
• Birikmiş işlerin proje zaman çizelgesine göre yüzdesi